XII Estudio de Adeces sobre los Servicios de Atención al Cliente de los Operadores de Telecomunicaciones.
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XII Estudio de Adeces de los Operadores de Telecomunicaciones

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XII Estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones


  • Orange y Jazztel efectúan hasta 12 llamadas comerciales por usuario 
  • La asistencia técnica refleja una diferencia entre operadores de más de 4 puntos 
  • Lagunas en atención comercial: información sobre tiempo de instalación, tiempos de espera, identificación de teleoperadores, datos personales solicitados y cooperación

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) presenta su XII estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones , en su parte comercial y técnica [1] . La Asistencia técnica es el gran factor diferencial entre operadores. Las lagunas en la atención comercial van desde los informes, pasando por la falta de identificación de los operadores, hasta la solicitud de datos inadecuados para acceder al servicio. El trato alcanza un notable alto, pero la cooperación se salda con un suspenso generalizado.

Las prácticas anteriores no pueden ocultar la vulneración de la intimidad que supone para los usuarios la reiteración de llamadas operador – usuario. Aunque este año ADECES aprecia un descenso de esta mala praxis.

Valoración global [2]

Movistar obtiene una valoración global de 7,46 puntos, superando a MásMóvil (que ocupa la última posición) en un 31% y situándose por encima de la media del resto de operadores en 15 puntos porcentuales.

 En su condición de Grupos, Orange obtiene 6,34 puntos y el Grupo Más Móvil 5,99.

V_global

Asistencia técnica

Movistar es el operador que presenta mejores datos en este capítulo, hasta alcanzar una nota de 9,41. Le siguen Euskaltel, aproximándose a 8,50 y R por encima de los 8 puntos. Superan los 7,5 Orange, Telecable y Vodafone. Con las menores puntuaciones todo el Grupo Más Móvil: 5,21; 6,26 y 6,47 correspondientes a MásMóvil, Pepephone y Yoigo.

La resolución de incidencias a través de la asistencia telefónica oscila entre el 33% de MásMóvil y el 78% de Movistar. Por encima del 66% Orange, Vodafone, Euskaltel y R. El resto supera el 55%.

El tiempo empleado en la resolución de incidencias con Movistar es de poco más de 43 horas. MásMóvil, 215 horas; mientras que Pepephone, Jazztel y Yoigo superan las 130. Orange se aproxima a las 100 horas. Por encima de las 70 horas Vodafone y Telecable. Cerca de esa marca, R. Euskaltel presenta el segundo mejor registro, supera las 56 horas.

La reiteración de llamadas por la misma incidencia ha sido otro parámetro analizado que penaliza, sobre todo, a MásMóvil (6 reiteraciones), le siguen Vodafone y Jazztel, ambos con 5 llamadas.

El máximo tiempo de espera para acceder a la Asistencia Técnica lo registra MásMóvil con 21 minutos; por encima de los 18, Pepephone. Más de 16 Yoigo. Vodafone supera los 14 minutos. Orange, con 12 minutos tiene el mejor registro.

V_técnica

Recomendaciones : La mayor parte de operadores, sobre todo los que registran menores puntuaciones, deberán dimensionar correctamente su servicio de asistencia técnica para evitar largos tiempos de resolución de incidencias y tiempos de espera de acceso excesivo.

Debe evitarse que el usuario reitere en remoto rutinas probadas durante la misma incidencia.

Atención Comercial

Las puntuaciones oscilan entre los 7,13 puntos de Movistar a los menos de 6 puntos de Orange. El resto de operadores se mueven en una horquilla que va desde los 6,07 puntos de MásMóvil a los 6,67 de Pepephone.

La reiteración de llamadas operador – usuario es una práctica invasiva que se disfraza de múltiples argumentos para mantener el contacto comercial: “deseo trasladarle la última oferta”… El mayor nivel de retorno de llamadas por usuario lo tienen Jazztel (12) y Orange (10 ). Les sigue Yoigo (6). De esta práctica se libra Pepephone.

El tiempo de espera medio [3] va de los 29 segundos de Yoigo a los 116 de Telecable, que también registra un tiempo máximo de espera de 545 segundos, es decir, 9 minutos.

La información sobre el plazo de instalación muestra divergencias notables entre los máximos informados en el estudio y los registros en la Secretaría de Estado de Avance Digital (SEAD), según los que Movistar instala en períodos más breves que el plazo máximo informado al usuario, pero Orange, Jazztel y Vodafone instalan hasta 17 días más tarde.

La información sobre los métodos de pago se reduce a la domiciliación bancaria. Por su parte, la relativa a todos los requisitos de contratación , va del 54% de Telecable al 87% de Pepephone.

La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido) ronda el 89% en el caso de Telecable. El resto de operadores presentan índices entre el 11% y el 38%.

En relación con la permanencia , informan sobre la misma el 100% de Pepephone (sin permanencia). El resto de operadores se mueve alrededor del 90%, excepto Yoigo (54%). El tiempo de permanencia más común es de 12 meses, aunque hay plazos informados de 3 meses (Movistar) y 24 meses (Vodafone y Telecable). La información sobre los plazos va desde el 37% de Yoigo a más del 90% de Orange, Vodafone y Telecable.

La información sobre penalizaciones oscila entre el 76% de Movistar y más del 95% de R y MásMóvil. Sin embargo, tan importante como este dato es la disparidad en la información facilitada, hasta 3 cantidades máximas en el caso de Jazztel; o en el modo de presentarla, precios por mes o precios máximos anuales. En ningún caso se precisa si incluyen o no IVA.

La información sobre el plazo de las promociones va desde el 90% de Orange al 100% de Telecable y Vodafone, aunque se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contratación. Los plazos de promoción informados más comunes son 3, 6, 12 y, excepcionalmente, 24 meses. También las hay con carácter indefinido.

V_atención Comercial

V_tratoycooperación

El trato correcto va desde el 60% al 100%, aunque la mayoría de operadores se aproximan al 75%. Sin embargo, la cooperación en ningún caso alcanza el 20%, lo que dificulta las posibilidades de ofrecer al usuario lo que necesita.

Datos personales. ADECES reitera su denuncia de la práctica en la que incurren todos los teleoperadores de Orange y Jazztel y, de forma esporádica alguno de Vodafone y Yoigo, que solicitan el DNI del usuario no cliente para facilitarle información. Según el Reglamento UE 2016/679 los datos personales tienen que ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados (principio de minimización de datos).

ADECES tampoco comparte la solicitud de la fecha de nacimiento como requisito para la contratación, ya que en esa fase del procedimiento el operador dispone del DNI y de la posibilidad de verificar su solvencia financiera. En esta práctica incurren más del 75% de los teleoperadores de Orange y más del 50% de los de Jazztel y MásMóvil. Aisladamente también recurren a esta petición Yoigo y Telecable.

Recomendaciones: Debe ajustarse la información sobre los tiempos de instalación a las cifras reconocidas oficialmente.

Los operadores deben promover el respeto a la intimidad y por tanto evitar las llamadas de retorno, respetando la voluntad de los usuarios y no buscar subterfugios para mantener el contacto comercial.

Los operadores deben homogenizar la información sobre permanencia, penalizaciones y plazo de promociones.

La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido) es necesaria para el ejercicio de los derechos de los usuarios.

 La cooperación debe mejorar para facilitar el diálogo con el usuario y acomodarse a las necesidades que demanda. En este sentido hay que facilitar el acceso a los canales humanos, superando locuciones automáticas.

La petición de datos debe someterse al principio de minimización, por tanto, no se deben solicitar datos excesivos.

Atención al cliente: Los canales de atención de los operadores oscilan entre los 4 de Yoigo y los más de 10 de (Movistar, R, Orange y Vodafone). Todos los operadores disponen de un área personal, aplicación propia y redes sociales. Sólo 4 emplean el correo electrónico (Movistar, Vodafone, MásMóvil y R). El asistente virtual está disponible en Movistar y Orange. El número corto en 9 operadores, el 900 lo emplean 8 y los móviles están presentes en 7. Además, están disponibles, en distinta intensidad, la dirección postal, formularios, tienda y videollamada.

Presencia en RRSS: Facebook y Twitter son comunes a todos los operadores. Les sigue Instagram, que este año lo emplean 9 operadores. Movistar, Orange, Euskaltel y Telecable ofrecen 6 RRSS.  Jazztel mantiene 5, igual que R y Vodafone que pierden una. Los operadores del Grupo MásMóvil (MásMóvil, Pepephone y Yoigo) tienen 4. Las redes menos empleadas son Linkedln (6 operadores) y Google+ (4).

Los operadores del Grupo MásMóvil no tienen foro o comunidad ni chat, del que también carecen Telecable y Jazztel.

Canales y RRSS

Recomendaciones : Para ADECES, el modelo de atención al cliente basado en una estructura colaborativa que permite resolver asuntos con el conocimiento y la experiencia de otros usuarios, no debe evitar respuestas precisas del operador, bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial.


[1]  Verifique un total de 1000 llamadas, 100 de medios por operador.

[2] Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Trato y Cooperación

[3] Tiempo de espera medio es el que transcurre hasta que se atiende de forma efectiva la petición del usuario.

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